Segítség panaszkezeléshez

Panaszbejelentés
Írásbeli panasz
Szóbeli panasz
Válaszadási határidő
I. Peren kívüli eljárás
II. Jogorvoslati eljárás
Fogyasztóvédelmi referenseink

Panaszbejelentés

Társaságunk célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásainkkal, ügyfélszolgálati tevékenységünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden nagy szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban ügyfeleink megalapozott panasszal élhetnek.

Írásbeli panasz

Amennyiben észrevételeit írásban kívánja jelezni, a következő elérhetőségeinken várjuk bejelentését:

Ide kattintva az online felületünkön Kapcsolat, ügyeim – üzenetküldés menüben veheti fel velünk a kapcsolatot.
Postán a Fővárosi Vízművek Zrt., 1397 Budapest, Pf. 512 címre küldött levélben

Kérjük, ha panaszának volt előzménye, az ezzel kapcsolatos iktatószámot is szíveskedjék megadni hivatkozásként. A panaszbejelentésre álláspontunkat és intézkedéseinket, illetve azok indoklását írásban küldjük meg Önnek.

Szóbeli panasz

Személyes ügyfélszolgálatainkon

Személyesen szóbeli panaszt ügyfélszolgálati irodáinkban van lehetősége bejelenteni. Az esetleges hosszadalmas várakozási idő elkerülése érdekében javasoljuk egyéb ügyfélszolgálati elérhetőségeink igénybevételét, vagy előzetes időpont egyeztetését.

Ügyfélszolgálati irodáinkba pár kattintással otthonról is kényelmesen foglalhat időpontot az alábbi gombra kattintva.

időpontfoglalás online

Panaszbejelentés esetén, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontunkról munkatársunk jegyzőkönyvet vesz fel, és személyes megkeresés esetén annak egy másolati példányát Önnek átadja.

Telefonos ügyfélszolgálatunkon

A telefonos ügyfélszolgálati megkereséseket egyedi azonosítószámmal látjuk el. A hangfelvételeket a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése értelmében rögzítjük, öt évig megőrizzük, és a fogyasztó kérésére azt a rendelkezésére bocsátjuk.

A másolatot ingyenesen kell az ügyfél részére biztosítani, ha a folyó évben az adott hívásra nézve azonos kérelmet még nem nyújtott be az érintett adatkezelőhöz. A kiadott hanganyag kezeléséről készített tájékoztatónkat ide kattintva tekintheti meg.

Telefonos panaszbejelentés során készült jegyzőkönyvet, amennyiben a rögzített telefonbeszélgetést nem tekinti elegendőnek, a panaszra adott válaszunkhoz mellékelten küldjük meg.

Válaszadási határidő

A panaszbejelentésre a beérkezéstől számított 15 napon belül álláspontunkat és intézkedéseinket, illetve azok indoklását írásban küldjük meg az Ön részére.

Amennyiben helyszíni vizsgálat, vagy valamely hatóság megkeresése szükséges, akkor a válaszadási határidő egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható.

Amennyiben korábbi szolgáltató megkeresése szükséges, a válaszadási határidő legfeljebb 5 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatjuk Önt.

Válaszunkban tájékoztatást adunk arról is, hogy a panasz elutasítása esetén mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatás tartalmazza az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.

Peren kívüli eljárás, jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben esetleg a fenti lehetőségek egyike sem jár az Ön számára kielégítő eredménnyel, akkor a következő peren kívüli eljárási (Békéltető Testületek), illetve hatósági jogorvoslati (Fogyasztóvédelmi Hatóság, Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal) lehetőségek állnak rendelkezésére:

I. Peren kívüli eljárás

Felhasználóink elsősorban az állandó lakcímük/tartózkodási helyük szerinti békéltető testület peren kívüli eljárását kérhetik, melyek elérhetőségeit itt találja, azonban igény esetén lehetőségük van más békéltető testületek (célszerűen a felhasználási helyek szerinti) eljárását is kérni.

Nem lakossági felhasználóink elsősorban a székhelyük/telephelyük szerinti békéltető testület peren kívüli eljárását kérhetik, melyek elérhetőségeit itt találja. Igény esetén lehetőség van más békéltető testületek (célszerű a felhasználási helyek szerinti) eljárását is kérni.

További tudnivalók

Tájékoztatjuk, hogy társaságunk a jogvita rendezése érdekében békéltető testületi eljárást nem indít, de jogszabályi kötelezettségének megfelelően részt vesz a fogyasztók által kezdeményezett eljárásokban, a felhasználási helyek szerinti békéltető testületek esetében személyes vagy online megjelenéssel is.

A Békéltető Testületek határozata társaságunkra nézve ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).

II. Jogorvoslati eljárás

Ügyfeleink által vélelmezett jogsértés esetében az alábbi hatósághoz fordulhatnak:

Budapesti felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóság

Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím: 1117 Budapest, Prielle Kornélia utca 4/b.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf. 144
E-mail cím: fogyasztovedelem@bfkh.gov.hu
Web: https://kormanyhivatalok.hu/kormanyhivatalok/budapest/megye/szervezet/fogyasztovedelmi-foosztaly
Telefon: 06 (1) 450 2598

Pest Vármegyei felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóságok

Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím: 1072 Budapest, Nagy Diófa utca 10-12.
E-mail cím: fogyved@pest.gov.hu
Web: https://kormanyhivatalok.hu/kormanyhivatalok/pest/megye/szervezet/fogyasztovedelmi-foosztaly
Telefon: 06 (1) 459 4843

Nem számlázással, méréssel vagy leolvasással kapcsolatos panaszok esetén

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
Cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Levelezési cím: 1388 Budapest, Pf. 89.
E-mail cím: mekh@mekh.hu, ugyfelszolgalat@mekh.hu
Web: https://www.mekh.hu/
Telefon: 06 (1) 459 7777, 06 (1) 459 7740
Fax: 06 (1) 459 7766

Üzleti ügyfeleink által vélelmezett jogsértés esetén

Társaságunk elektronikus hírközlés útján megvalósuló reklámjaival kapcsolatos panaszok esetén

Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság
Cím: 1015 Budapest, Ostrom u. 23-25.
Levelezési cím: 1525 Budapest, Pf. 75
E-mail cím: info@nmhh.hu
Honlap cím: www.nmhh.hu
Telefon: 06 (1) 457 7100
Fax: 06 (1) 356 5520