Számlaügyintézés, reklamáció
Munkatársaink minden esetben legjobb tudásuk szerint készítik az Önök elszámolását és a számlákat, azonban előfordulhat, hogy úgy tűnik, valami okból nem megfelelő számla került kiállításra.
Az alábbiak szerint érdemes eljárni, ha Ön szerint nem megfelelő a számla, amit kapott.
Nem megfelelő a mennyiség
Amennyiben Ön szerint nem megfelelő a számlán elszámolt mennyiség, kérjük, válasszon az alábbi lehetőségek közül!
Többet számláztak a tényleges mérőállásnál
Amennyiben Önnek részérték került kiszámlázásra, a legpontosabb elszámolást a leolvasott adatok alapján tudjuk elkészíteni, ezért kérjük, szíveskedjen leolvasni a vízmérője által jelzett mennyiséget, és azt a soron következő diktálási időszakban bediktálni.
A mérőállás bejelentéssel kapcsolatban részletes információkat ide kattintva, a Mérők, leolvasás, fogyasztás menüpontban talál.
A leolvasott érték alapján elszámoló számlát készítünk, melyben a ténylegesen felhasznált vízmennyiségből levonjuk a részszámlá(k)ban elszámolt értékeket. Amennyiben a mennyiség magas, a részértéket ide kattintva, az online ügyfélszolgálaton módosíthatja itt.
Amennyiben több vízmérő is számlázásban van az ingatlanon (főmérő, lakás-mellékmérő, locsolási mellékmérő), érdemes minden vízmérőt leolvasni és valamennyi mérőállást bediktálni. A mérési különbözet csökkentése érdekében kiemelten fontos a mérők közel egy időben történő leolvasása. A mérési különbözet okairól többet ide kattintva, a Társasházak számlázása menüponton olvashat.
A mérőállás bejelentéssel kapcsolatban részletes információkat ide kattintva, a Mérők, leolvasás, fogyasztás menüpontban talál.
A leolvasott érték alapján elszámoló számlát készítünk, melyben a ténylegesen felhasznált vízmennyiségből levonjuk a részszámlá(k)ban elszámolt értékeket. Amennyiben a mennyiség magas, a részértéket ide kattintva, az online ügyfélszolgálaton módosíthatja itt.
Amennyiben több vízmérő is számlázásban van az ingatlanon (főmérő, lakás-mellékmérő, locsolási mellékmérő), érdemes minden vízmérőt leolvasni és valamennyi mérőállást bediktálni. A mérési különbözet csökkentése érdekében kiemelten fontos a mérők közel egy időben történő leolvasása. A mérési különbözet okairól többet ide kattintva, a Társasházak számlázása menüponton olvashat.
Túl magas a kiszámlázott mennyiség a korábbihoz képest
Amennyiben úgy érzi, hogy a kiszámlázott mennyiség jelentősen eltér a fogyasztási szokásaitól, kérjük, hogy olvassa le a valós mérőállást, és azt, hogy nincs-e belső csőtörése.
Ehhez a vízmérőn elhelyezkedő csillagkerék mozgását kell megfigyelni.
A belső hálózaton, kertben és a lakásban lévő csapok/kifolyók elzárása esetén (lezárt WC tartály, zárt csapok, nem üzemelő vízfelhasználású háztartási gépek – mosógép, mosogatógép – mellett, ha forog a csillagkerék, a belső hálózaton valahol szivárgás, vízelfolyás (csősérülés) van.
Ehhez a vízmérőn elhelyezkedő csillagkerék mozgását kell megfigyelni.
A belső hálózaton, kertben és a lakásban lévő csapok/kifolyók elzárása esetén (lezárt WC tartály, zárt csapok, nem üzemelő vízfelhasználású háztartási gépek – mosógép, mosogatógép – mellett, ha forog a csillagkerék, a belső hálózaton valahol szivárgás, vízelfolyás (csősérülés) van.
Ha folyamatosan forog a csillagkerék a mérőn, csőtörés/szivárgás lehet
Az ingatlan területén, az aknában, vagy pincében lévő belső hálózat a mérő mögött 10 cm-es szakaszon, vagy a mérőt követő (belső) elzárón túl a felhasználó tulajdonában van, így annak karbantartása, javíttatása is a felhasználó feladata. Szükség esetén kérjük, haladéktalanul gondoskodjon a belső hálózat vizsgálatáról, javításáról.
Ha a valós mérőállás alacsonyabb a számlázott összegnél
Ez esetben becsült számlát kapott, kérheti a számla helyesbítését a készülékről készített fotó csatolásával, a számlán található készülékhely és gyári szám megjelölésével, az online ügyfélszolgálaton üzenetben, ide kattintva.
Tájékoztatjuk, hogy ide kattintva elérhető üzletszabályzatunk alapján bejelentése abban az esetben van halasztó hatállyal a számla befizetésére, ha a fizetési határidő lejártát megelőzően jelezte a problémát, és a számlán feltüntetett mennyiség alapján számított havi fogyasztás az előző 12 hónap havi átlagfogyasztásának 150 százalékát meghaladja. Ez azt jelenti, hogy ha a kiszámlázott összeg a korábbi számlák másfélszeresénél kevesebb, a számlát a reklamáció ellenére szükséges kiegyenlíteni. Az esetleges többletfizetés összegével a soron következő számla fizetendő egyenlegét csökkentjük.
Tájékoztatjuk, hogy ide kattintva elérhető üzletszabályzatunk alapján bejelentése abban az esetben van halasztó hatállyal a számla befizetésére, ha a fizetési határidő lejártát megelőzően jelezte a problémát, és a számlán feltüntetett mennyiség alapján számított havi fogyasztás az előző 12 hónap havi átlagfogyasztásának 150 százalékát meghaladja. Ez azt jelenti, hogy ha a kiszámlázott összeg a korábbi számlák másfélszeresénél kevesebb, a számlát a reklamáció ellenére szükséges kiegyenlíteni. Az esetleges többletfizetés összegével a soron következő számla fizetendő egyenlegét csökkentjük.
Abban az esetben, ha úgy gondolja, hogy a mérő nem mér pontosan
Ha a mérőállás valóban annyi, amennyit számláztunk, és biztosan kizárható a csőtörés lehetősége, a vonatkozó jogszabály pontossági vizsgálat keretében biztosítja a lehetőséget a vízmérő hibájának bizonyítására. Erről bővebben az alábbi tájékoztatókban olvashat.
Kevesebbet számláztak a tényleges fogyasztásomnál
Ez esetben feltehetően becsült, vagy részszámlát kapott. Kérjük, szíveskedjen leolvasni a vízmérője által jelzett mennyiséget és azt a soron következő diktálási időszakban bediktálni.
Online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfeleink bármikor megtekinthetik a diktálási időszakukat ide kattintva, illetve e-mailben is értesítést kapnak a diktálás lehetőségéről az időszak kezdetén.
Amennyiben nem rendelkezik regisztrációval, a számlalevél kiegészítő adataiban is megtalálja a diktálási időszakot.
Online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfeleink bármikor megtekinthetik a diktálási időszakukat ide kattintva, illetve e-mailben is értesítést kapnak a diktálás lehetőségéről az időszak kezdetén.
Amennyiben nem rendelkezik regisztrációval, a számlalevél kiegészítő adataiban is megtalálja a diktálási időszakot.
Mérőállás rögzítés
A számlán lévő készülékhely és a gyári szám segítségével regisztráció nélkül is be tudja diktálni az online ügyfélszolgálaton mérőállását, ide kattintva. Ha éppen nincs diktálási időszaka, az online felület felugró üzenetben tájékoztatja a következő diktálási időszakról.
A mérőállás bejelentéssel kapcsolatban további információkat ide kattintva, a Mérőállás-rögzítés menüponton talál.
Amennyiben az eltérés olyan mértékű, hogy nem szeretné megvárni a diktálási időszakot, kérheti a számla helyesbítését a készülékről készített fotó csatolásával, a számán található készülékhely és gyári szám megjelölésével, az online ügyfélszolgálaton üzenetben, ide kattintva.
A mérőállás bejelentéssel kapcsolatban további információkat ide kattintva, a Mérőállás-rögzítés menüponton talál.
Amennyiben az eltérés olyan mértékű, hogy nem szeretné megvárni a diktálási időszakot, kérheti a számla helyesbítését a készülékről készített fotó csatolásával, a számán található készülékhely és gyári szám megjelölésével, az online ügyfélszolgálaton üzenetben, ide kattintva.
Ha a mérő megsérült, vagy a számláló megállt
Ha a bekötési mérő megsérült, a számláló megállt vagy meghibásodott, azt haladéktalanul be kell jelenteni társaságunk felé.
A mérővel kapcsolatos hibabejelentést legegyszerűbben az online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfélként, ide kattintva teheti meg.
Regisztráció nélkül a számlán található készülékhely és gyári szám segítségével lehet megtenni a mérő meghibásodását érintő bejelentést, erre a linkre kattintva.
A bejelentést követően helyszíni ellenőrzést tartunk, és amennyiben igazolódik a mérő meghibásodása, azt új, hiteles vízmérőre cseréljük.
Ha a lakás-mellékmérő megsérült, a számláló megállt vagy meghibásodott, azt haladéktalanul be kell jelenteni a közös képviselő felé. A lakás-mellékmérők a felhasználó tulajdonában vannak, a számlázásban lévő mellékmérők cseréjéről ezért Önnek kell gondoskodnia. Bővebb információt a mellékmérők cseréjéről ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüpontunkon talál.
A mérővel kapcsolatos hibabejelentést legegyszerűbben az online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfélként, ide kattintva teheti meg.
Regisztráció nélkül a számlán található készülékhely és gyári szám segítségével lehet megtenni a mérő meghibásodását érintő bejelentést, erre a linkre kattintva.
A bejelentést követően helyszíni ellenőrzést tartunk, és amennyiben igazolódik a mérő meghibásodása, azt új, hiteles vízmérőre cseréljük.
Ha a lakás-mellékmérő megsérült, a számláló megállt vagy meghibásodott, azt haladéktalanul be kell jelenteni a közös képviselő felé. A lakás-mellékmérők a felhasználó tulajdonában vannak, a számlázásban lévő mellékmérők cseréjéről ezért Önnek kell gondoskodnia. Bővebb információt a mellékmérők cseréjéről ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüpontunkon talál.
Becsült számlát kaptam, a tényleges fogyasztásomról szeretnék számlát
A tényleges fogyasztás elszámolásához kérjük, szíveskedjen leolvasni a vízmérője által jelzett mennyiséget és azt a soron következő diktálási időszakban bediktálni.
Online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfeleink bármikor megtekinthetik a diktálási időszakukat erre a linkre kattintva, illetve e-mailben is értesítést kapnak a diktálás lehetőségéről az időszak kezdetén.
Amennyiben nem rendelkezik regisztrációval, a számlalevél kiegészítő adataiban is megtalálja a diktálási időszakot.
A számlán lévő készülékhely és a gyári szám segítségével regisztráció nélkül is be tudja diktálni mérőállását az online ügyfélszolgálaton, ide kattintva. Ha éppen nincs diktálási időszaka, az online felület felugró üzenetben tájékoztatja a következő diktálási időszakról.
A mérőállás bejelentéssel kapcsolatban további információkat ide kattintva, a Mérőállás-rögzítés menüponton talál.
Amennyiben úgy érzi, hogy a kiszámlázott mennyiség jelentősen eltér a fogyasztási szokásaitól, és haladéktalanul kérné a számla helyesbítését, kérjük, hogy a készülékről készített fotó csatolásával, a számlán található készülékhely és gyári szám megjelölésével írja meg nekünk mérőállását. Számla helyesbítésére vonatkozó kérését erre a linkre kattintva tudja kezdeményezni.
Online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfeleink bármikor megtekinthetik a diktálási időszakukat erre a linkre kattintva, illetve e-mailben is értesítést kapnak a diktálás lehetőségéről az időszak kezdetén.
Amennyiben nem rendelkezik regisztrációval, a számlalevél kiegészítő adataiban is megtalálja a diktálási időszakot.
A számlán lévő készülékhely és a gyári szám segítségével regisztráció nélkül is be tudja diktálni mérőállását az online ügyfélszolgálaton, ide kattintva. Ha éppen nincs diktálási időszaka, az online felület felugró üzenetben tájékoztatja a következő diktálási időszakról.
A mérőállás bejelentéssel kapcsolatban további információkat ide kattintva, a Mérőállás-rögzítés menüponton talál.
Amennyiben úgy érzi, hogy a kiszámlázott mennyiség jelentősen eltér a fogyasztási szokásaitól, és haladéktalanul kérné a számla helyesbítését, kérjük, hogy a készülékről készített fotó csatolásával, a számlán található készülékhely és gyári szám megjelölésével írja meg nekünk mérőállását. Számla helyesbítésére vonatkozó kérését erre a linkre kattintva tudja kezdeményezni.
Megváltozott a fogyasztás, hogy módosítható a részérték (átalány)?
Évente felülvizsgáljuk a részszámla-értéket, és ha a megelőző három év fogyasztása alapján módosítás szükséges, a vízdíjszámlával együtt tájékoztatót küldünk az új megajánlott részértékről. Ha nem érkezik visszajelzés részérték-megajánló levelünkre, a módosított részértéket elfogadottnak tekintjük.
Ettől függetlenül Önnek az év bármely szakaszában lehetősége van a fogyasztói szokásainak megfelelően a részszámla érték módosítására.
Ha Önnek lakás-mellékmérője van, és a számlázását társaságunk megbízásából a Díjbeszedő Holding Zrt. végzi (jellemzően a budapesti és budaörsi lakás-mellékvízmérők esetében), a részértéket a Díjbeszedő Holding Zrt. vizsgálja felül és a részérték módosítását is a Díjbeszedő Holding Zrt. ügyfélszolgálatán lehet kezdeményezni. A Díjbeszedő Holding Zrt. elérhetőségéről ide kattintva, partnerünk honlapján tájékozódhat.
Amennyiben Önnek a Fővárosi Vízművek Zrt. küldi a számlát, online ügyfélszolgálatunkon bármikor módosíthatja a számlázás alapjául szolgáló részértéket.
Ettől függetlenül Önnek az év bármely szakaszában lehetősége van a fogyasztói szokásainak megfelelően a részszámla érték módosítására.
Ha Önnek lakás-mellékmérője van, és a számlázását társaságunk megbízásából a Díjbeszedő Holding Zrt. végzi (jellemzően a budapesti és budaörsi lakás-mellékvízmérők esetében), a részértéket a Díjbeszedő Holding Zrt. vizsgálja felül és a részérték módosítását is a Díjbeszedő Holding Zrt. ügyfélszolgálatán lehet kezdeményezni. A Díjbeszedő Holding Zrt. elérhetőségéről ide kattintva, partnerünk honlapján tájékozódhat.
Amennyiben Önnek a Fővárosi Vízművek Zrt. küldi a számlát, online ügyfélszolgálatunkon bármikor módosíthatja a számlázás alapjául szolgáló részértéket.
Csőtörésem volt, és a mérő mérte az elfolyt vízmennyiséget
Az ingatlan területén, az aknában, vagy pincében lévő hálózat a bekötési mérő mögött 10 cm-es szakaszig, vagy a belső elzáróig tartozik a Fővárosi Vízművek Zrt. karbantartási kötelezettségébe, a hibabejelentéssel kapcsolatos információkról ide kattintva, a Hibabejelentés menüpontban olvashat bővebben.
Társaságunk áll helyt a karbantartási kötelezettségébe tartozó elfolyt vízmennyiség okozta többletköltségért, erre vonatkozó igényét online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfélként ide kattintva, a felhasználási hely kiválasztásával tudja megküldeni.
Regisztráció nélkül, a számlán található készülékhely és gyári szám megadásával, ide kattintva küldheti el az elfolyt vízmennyiség okozta többletköltség miatti megkeresését számunkra.
Ha csőtörés a mérőt követő 10 cm-es szakaszt követően vagy a belső elzárón túl keletkezett, ami a felhasználó tulajdonában van, annak karbantartása, javíttatása is a felhasználó feladata.
A csősérülés során elfolyt víz mennyisége szolgáltatottnak minősül, annak ellenértéke a szolgáltató (vagy megbízottja) jogos követelése, így azt jóváírni nem áll módunkban.
Ha meghibásodás miatt olyan szennyvízelvezetés szolgáltatás ellenértéke is kiszámlázásra kerül, mely valójában nem lett bebocsátva a szennyvízhálózatba (a környezetben folyt el), a számla felülvizsgálatát az érintett szennyvíz-szolgáltató jogosult elvégezni, ha a javítás már megtörtént.
A számla felülvizsgálatának kérelmét minden eseten az adott szolgáltatónál kell igényelni. Kérjük, ellenőrizze, hogy az Ön felhasználási helyén társaságunk végzi a szennyvíz-szolgáltatást.
Amennyiben az Ön szennyvízszolgáltatója a Fővárosi Vízművek Zrt., kérelmét legegyszerűbben online ügyfélszolgálatunkon küldheti el. Kérjük, minden esetben szíveskedjen a hivatkozott mérő készülékhelyét és gyári számát feltüntetni.
Társaságunk áll helyt a karbantartási kötelezettségébe tartozó elfolyt vízmennyiség okozta többletköltségért, erre vonatkozó igényét online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfélként ide kattintva, a felhasználási hely kiválasztásával tudja megküldeni.
Regisztráció nélkül, a számlán található készülékhely és gyári szám megadásával, ide kattintva küldheti el az elfolyt vízmennyiség okozta többletköltség miatti megkeresését számunkra.
Ha csőtörés a mérőt követő 10 cm-es szakaszt követően vagy a belső elzárón túl keletkezett, ami a felhasználó tulajdonában van, annak karbantartása, javíttatása is a felhasználó feladata.
A csősérülés során elfolyt víz mennyisége szolgáltatottnak minősül, annak ellenértéke a szolgáltató (vagy megbízottja) jogos követelése, így azt jóváírni nem áll módunkban.
Ha meghibásodás miatt olyan szennyvízelvezetés szolgáltatás ellenértéke is kiszámlázásra kerül, mely valójában nem lett bebocsátva a szennyvízhálózatba (a környezetben folyt el), a számla felülvizsgálatát az érintett szennyvíz-szolgáltató jogosult elvégezni, ha a javítás már megtörtént.
A számla felülvizsgálatának kérelmét minden eseten az adott szolgáltatónál kell igényelni. Kérjük, ellenőrizze, hogy az Ön felhasználási helyén társaságunk végzi a szennyvíz-szolgáltatást.
Amennyiben az Ön szennyvízszolgáltatója a Fővárosi Vízművek Zrt., kérelmét legegyszerűbben online ügyfélszolgálatunkon küldheti el. Kérjük, minden esetben szíveskedjen a hivatkozott mérő készülékhelyét és gyári számát feltüntetni.
Meghibásodott mérő
Amennyiben a mérő megsérült, a számláló megállt, vagy Ön szerint a készülék meghibásodott kérjük, válasszon az alábbi lehetőségek közül.
Meghibásodott bekötési (fő)mérő
A bekötési főmérő (aknában pincében található, a teljes ingatlan fogyasztását mérő készülék) a szolgáltató tulajdonában van.
Ha Ön azt tapasztalja, hogy a mérő meghibásodott és nem mér, vagy megsérült, azt haladéktalanul be kell jelenteni társaságunk felé. Bekötési főmérője meghibásodását legegyszerűbben az online ügyfélszolgálatunkon intézheti regisztrált ügyfélként, ide kattintva.
Regisztráció nélkül a főmérő meghibásodását a számlán található készülékhely és gyári szám megadásával lehet bejelenteni erre a linkre kattintva.
A bejelentést követően helyszíni ellenőrzést tartunk és amennyiben igazolódik a mérő meghibásodása, azt haladéktalanul új, hiteles vízmérőre cseréljük.
Ha Ön azt tapasztalja, hogy a mérő meghibásodott és nem mér, vagy megsérült, azt haladéktalanul be kell jelenteni társaságunk felé. Bekötési főmérője meghibásodását legegyszerűbben az online ügyfélszolgálatunkon intézheti regisztrált ügyfélként, ide kattintva.
Regisztráció nélkül a főmérő meghibásodását a számlán található készülékhely és gyári szám megadásával lehet bejelenteni erre a linkre kattintva.
A bejelentést követően helyszíni ellenőrzést tartunk és amennyiben igazolódik a mérő meghibásodása, azt haladéktalanul új, hiteles vízmérőre cseréljük.
Abban az esetben, ha úgy gondolja, hogy a mérő nem mér pontosan
Ha a mérőállás valóban annyi, amennyit számláztunk, és biztosan kizárható a csőtörés lehetősége, a vonatkozó jogszabály pontossági vizsgálat keretében biztosítja a lehetőséget a vízmérő hibájának bizonyítására. Erről bővebben az alábbi tájékoztatókban olvashat.
Meghibásodott lakás-mellékmérő
A mellékvízmérő a felhasználó tulajdonában van. Amennyiben Ön azt tapasztalja, hogy a mellékvízmérője megállt, nem mér vagy megsérült, azt haladéktalanul be kell jelentenie társaságunk, és a bekötési mérő díjfizetője (jellemzően a közös képviselő) felé. A bejelentést társaságunkhoz legegyszerűbben ide kattintva, az online ügyfélszolgálaton lehet megtenni a mellékvízmérő meghibásodásáról.
Mivel a lakás-mellékmérő a felhasználó tulajdonában van, ezért a hibás mérő cseréjéről a felhasználónak kell saját költségen gondoskodnia.
A mérőcseréről bővebb ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüpontunkban tájékozódhat, vagy letölthető PFD tájékoztatónkban is megtalálja a mérőcseréről szóló információkat.
A meghibásodott mellékvízmérőt a mérőcsere dokumentumon feltüntetett mérőállás alapján vezetjük ki a számlázásból.
Amennyiben a leszerelésre kerülő, meghibásodott mellékvízmérőn jelzett mérőállástól eltérő mérőállás kerül rögzítésre a mérőcsere dokumentumon, ahhoz a főmérős díjfizetőnek (társasházak esetében jellemzően a közös képviselő) írásban hozzá kell járulnia, és ezen nyilatkozatot a mérőcsere dokumentum mellett a rendelkezésünkre kell bocsátani.
Mivel a lakás-mellékmérő a felhasználó tulajdonában van, ezért a hibás mérő cseréjéről a felhasználónak kell saját költségen gondoskodnia.
A mérőcseréről bővebb ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüpontunkban tájékozódhat, vagy letölthető PFD tájékoztatónkban is megtalálja a mérőcseréről szóló információkat.
A meghibásodott mellékvízmérőt a mérőcsere dokumentumon feltüntetett mérőállás alapján vezetjük ki a számlázásból.
Amennyiben a leszerelésre kerülő, meghibásodott mellékvízmérőn jelzett mérőállástól eltérő mérőállás kerül rögzítésre a mérőcsere dokumentumon, ahhoz a főmérős díjfizetőnek (társasházak esetében jellemzően a közös képviselő) írásban hozzá kell járulnia, és ezen nyilatkozatot a mérőcsere dokumentum mellett a rendelkezésünkre kell bocsátani.
Meghibásodott locsolási célú mellékmérő esetén
A locsolási célú mellékmérő a felhasználó tulajdonában van.
Ha Ön azt tapasztalja, hogy a mellékvízmérője megállt, nem mér vagy megsérült, azt haladéktalanul be kell jelentenie társaságunk, és a bekötési mérő díjfizetője (jellemzően a közös képviselő) felé.
A bejelentést társaságunkhoz a locsolási célú mellékmérő meghibásodásáról legegyszerűbben ide kattintva, az online ügyfélszolgálaton lehet megtenni.
A hibás mérő cseréjéről a felhasználónak kell saját költségen gondoskodnia. A mérőcsere folyamatáról bővebben itt olvashat.
Ha Ön azt tapasztalja, hogy a mellékvízmérője megállt, nem mér vagy megsérült, azt haladéktalanul be kell jelentenie társaságunk, és a bekötési mérő díjfizetője (jellemzően a közös képviselő) felé.
A bejelentést társaságunkhoz a locsolási célú mellékmérő meghibásodásáról legegyszerűbben ide kattintva, az online ügyfélszolgálaton lehet megtenni.
A hibás mérő cseréjéről a felhasználónak kell saját költségen gondoskodnia. A mérőcsere folyamatáról bővebben itt olvashat.
Nem jól mér a mérőm - Pontossági (metrológiai) vizsgálat kérése
A hiteles vízmérőt - az ellenkező bizonyításáig - úgy kell tekinteni, hogy annak nincs a mérési eredményt befolyásoló hibája.
Abban az esetben, ha Ön felételezi, hogy a mérője meghibásodott és nem jól mér, pontossági vizsgálatot kérhet.
A vizsgálat kérése előtt azonban elengedhetetlen a vízmérő és a belső hálózat ellenőrzése, mivel a megváltozott mérési eredmények hátterében egy belső hálózati meghibásodás (csőtörés, rejtett vízfolyás) is állhat. Ehhez a vízmérőn elhelyezkedő csillagkerék mozgását kell megfigyelni.
A belső hálózaton lévő kifolyók elzárása esetén (lezárt WC tartály, zárt csapok, nem üzemelő vízfelhasználású háztartási gépek – mosógép, mosogatógép – mellett), ha a vízmérőn akkor is forog a fekete áramlást jelző csillagkerék, ha nincs vízhasználat, a belső hálózaton vízelfolyás (csősérülés) van.
Az ingatlan területén, az aknában, vagy pincében lévő belső hálózat a mérő mögött 10 cm-es szakaszt követően, vagy a mérőt követő (belső) elzárón túl a felhasználó tulajdonában van, így annak karbantartása, javíttatása is a felhasználó feladata. Szükség esetén kérjük, haladéktalanul gondoskodjon a belső hálózat vizsgálatáról, javításáról.
Rejtett csősérülés esetén segítségére lehet csőtöréskeresés szolgáltatásunk, erről bővebben ide kattintva, a Csőtöréskeresés menüponton olvashat.
Abban az esetben, ha biztosan kizárható a csőtörés lehetősége az 58/2013. (II. 27.) Kormányrendelet a fogyasztó részére pontossági vizsgálat keretében biztosítja a lehetőséget a vízmérő hibájának bizonyítására. Erről bővebben az alábbi tájékoztatókban olvashat.
Abban az esetben, ha Ön felételezi, hogy a mérője meghibásodott és nem jól mér, pontossági vizsgálatot kérhet.
A vizsgálat kérése előtt azonban elengedhetetlen a vízmérő és a belső hálózat ellenőrzése, mivel a megváltozott mérési eredmények hátterében egy belső hálózati meghibásodás (csőtörés, rejtett vízfolyás) is állhat. Ehhez a vízmérőn elhelyezkedő csillagkerék mozgását kell megfigyelni.
A belső hálózaton lévő kifolyók elzárása esetén (lezárt WC tartály, zárt csapok, nem üzemelő vízfelhasználású háztartási gépek – mosógép, mosogatógép – mellett), ha a vízmérőn akkor is forog a fekete áramlást jelző csillagkerék, ha nincs vízhasználat, a belső hálózaton vízelfolyás (csősérülés) van.
Az ingatlan területén, az aknában, vagy pincében lévő belső hálózat a mérő mögött 10 cm-es szakaszt követően, vagy a mérőt követő (belső) elzárón túl a felhasználó tulajdonában van, így annak karbantartása, javíttatása is a felhasználó feladata. Szükség esetén kérjük, haladéktalanul gondoskodjon a belső hálózat vizsgálatáról, javításáról.
Rejtett csősérülés esetén segítségére lehet csőtöréskeresés szolgáltatásunk, erről bővebben ide kattintva, a Csőtöréskeresés menüponton olvashat.
Abban az esetben, ha biztosan kizárható a csőtörés lehetősége az 58/2013. (II. 27.) Kormányrendelet a fogyasztó részére pontossági vizsgálat keretében biztosítja a lehetőséget a vízmérő hibájának bizonyítására. Erről bővebben az alábbi tájékoztatókban olvashat.
Nem érkezett számla
Társaságunk kéthavonta, üdülőövezetek esetén hathavonta készít elszámolást.
A Fővárosi Vízművek Zrt. által teljesített szolgáltatásokkal kapcsolatos számlái ide kattintva, az online ügyfélszolgálatunkon megtekinthetők és kifizethetők, egyenlegük ellenőrizhető.
Elektronikus számlára váltás esetén a kézbesítéssel kapcsolatosan felmerülő kellemetlenségek is elkerülhetőek. Az elektronikus számlázással kapcsolatos tudnivalókról ide kattintva, Elektronikus számla, online fizetés menüpontunkon tájékozódhat.
A Díjbeszedő Holding Zrt. által kiállított számlákkal kapcsolatosan (jellemzően budapesti és budaörsi lakás-mellékvízmérők és lakossági felhasználók esetében) a Díjbeszedő Holding Zrt. ügyfélszolgálatán van lehetősége érdeklődni. Az elérhetőségekről ide kattintva, a Díjbeszedő Holding Zrt. honlapján tájékozódhat.
Amennyiben Ön nem kapja kézhez a számláit, annak okát haladéktalanul meg kell vizsgálni, mivel a számlákban elszámolt fogyasztások egyszerre történő kifizetése kellemetlenségekkel járhat.
A számlák elmaradásának több oka lehet, a felhasználó változás bejelentésének elmaradása, az átírás elvégzésének akadálya, rossz címzés, kézbesítői hiba, vagy akár a mellékvízmérő hitelességi idejének lejárata.
Kérjük, az alábbi lenyíló menüből válassza ki az Önt érintő esetet!
Költözést követően nem kaptam számlát/nem az én nevemre jön
Ha a szerződéses adatokban történt változás (név, telefonszám, levelezési cím, stb.)
Online ügyfélszolgálatunk segítségével rövid regisztrációt követően jelezheti ügyfélszolgálatunknak, ha a szerződéses adataiban (név, lakcím, levelezési cím, telefonszám vagy e-mail cím) változás történt.
Amennyiben a számlázást a Díjbeszedő Holding Zrt. végzi (jellemzően a budapesti vagy budaörsi lakásban felszerelt mellékmérők esetében), szíveskedjen a változást partnerünk ügyfélszolgálatán jelezni, vagy ide kattintva a Díjbeszedő Holding Zrt. honlapján keresztül is bejelentheti a változást.
Ha Ingatlan adás-vétel, bérlő-, üzemeltető váltás történt (Felhasználó változás, átírás)
A felhasználó személyében történt változást a régi és az új felhasználó együttesen köteles a vízmérőállás megjelölésével a változástól számított 15 napon belül a szolgáltatónak bejelenteni.
Öröklés esetén az örökösnek, az elhalálozás tényét legkésőbb annak tudomására jutása napjától számított 60 napon belül kell bejelentenie. Az átírással kapcsolatosan részletesen ide kattintva, az Adatváltozás, költözés, átírás menüpontunkon tájékozódhat.
A csatolandó dokumentumok listáját az űrlap kitöltése előtt lehetősége van ide kattintva, az online ügyfélszolgálatunkon ellenőrizni.
Az átírási kérelmet legegyszerűbben ide kattintva, online felületünkön nyújthatja be.
Van felszerelt lakás-mellékmérő, de sosem jött rá számla
Ez lakossági felhasználás esetén teljesen jogszerű, és nem jelent problémát.
A belső elszámolású mérők, melyekre nem köt a társasház lakóközössége mellékszolgáltatási szerződést, csak az egymás közötti pontosabb belső elszámolást szolgálják, számlázásba vételük nem kötelező.
Ha nem szeretne bajlódni a belső elszámolással, hanem inkább a Fővárosi Vízművektől szeretné a számlát kapni, a számlázásba vételi folyamatról bővebb információt ide kattintva, az Új lakás-mellékvízmérő menüponton talál.
A nem lakossági felhasználás esetén viszont az elkülönített mérés és elszámolás a 58/2013. (II. 27.) Korm. rendelet - amely erről a linkről érhető el - alapján kötelező. Bővebben ide kattintva megtekinthető Üzletszabályzatunkban is olvashat az elkülönített mérésről és elszámolásról.
A belső elszámolású mérők, melyekre nem köt a társasház lakóközössége mellékszolgáltatási szerződést, csak az egymás közötti pontosabb belső elszámolást szolgálják, számlázásba vételük nem kötelező.
Ha nem szeretne bajlódni a belső elszámolással, hanem inkább a Fővárosi Vízművektől szeretné a számlát kapni, a számlázásba vételi folyamatról bővebb információt ide kattintva, az Új lakás-mellékvízmérő menüponton talál.
A nem lakossági felhasználás esetén viszont az elkülönített mérés és elszámolás a 58/2013. (II. 27.) Korm. rendelet - amely erről a linkről érhető el - alapján kötelező. Bővebben ide kattintva megtekinthető Üzletszabályzatunkban is olvashat az elkülönített mérésről és elszámolásról.
Korábban rendszeresen érkezett számla, de egy ideje nem kapok
A folyamatos számlázáshoz hiteles mérők üzemeltetése szükséges.
Ennek érdekében a hitelességi idő lejárata előtt a mellékmérőt új, hiteles vízmérőre kell cserélni. Ha ez elmarad, a mellékvízmérőre szóló szerződés a 8 év hitelességi idő lejáratával (december 31-ével) automatikusan megszűnik, és számla a továbbiakban nem készül a lejárt hitelességű mellékmérőre.
A mellékvízmérő hitelesítésének éve a vízmérőn megtalálható, valamint a korábbi vízszámláján is feltüntetésre került. A mellékvízmérő a felhasználó tulajdonában van, ezért annak cseréjéről a felhasználó saját költségen kell, hogy gondoskodjon.
Ennek érdekében a hitelességi idő lejárata előtt a mellékmérőt új, hiteles vízmérőre kell cserélni. Ha ez elmarad, a mellékvízmérőre szóló szerződés a 8 év hitelességi idő lejáratával (december 31-ével) automatikusan megszűnik, és számla a továbbiakban nem készül a lejárt hitelességű mellékmérőre.
A mellékvízmérő hitelesítésének éve a vízmérőn megtalálható, valamint a korábbi vízszámláján is feltüntetésre került. A mellékvízmérő a felhasználó tulajdonában van, ezért annak cseréjéről a felhasználó saját költségen kell, hogy gondoskodjon.
Ha a hitelesség lejárt, és ismét számlázásba szeretné vetetni a mérőt
Először le kell cseréltetnie, és a számlázás újraindítását kell igényelnie. A mérő hitelességi idejének ellenőrzéséről és a számlázás újraindításáról ide kattintva, a Megszűnt szerződés újraindítása menüponton részletesen tájékozódhat.
A – még hiteles – mellékvízmérő cseréjével kapcsolatos tudnivalókról ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüponton olvashat.
Abban az esetben, ha a lakásban több mellékmérő is üzemel, de csak egynek járt le a hitelessége, a szerződés automatikus megszűnése miatt már a többi mérőre sem tudjuk elszámolásunkat elkészíteni. Ennek oka, hogy a szerződés Általános Szerződési Feltételeiben feltüntetésre kerül, hogy mellékmérős szerződés csak az ingatlan teljes bemérőzöttsége esetén köthető.
A – még hiteles – mellékvízmérő cseréjével kapcsolatos tudnivalókról ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüponton olvashat.
Abban az esetben, ha a lakásban több mellékmérő is üzemel, de csak egynek járt le a hitelessége, a szerződés automatikus megszűnése miatt már a többi mérőre sem tudjuk elszámolásunkat elkészíteni. Ennek oka, hogy a szerződés Általános Szerződési Feltételeiben feltüntetésre kerül, hogy mellékmérős szerződés csak az ingatlan teljes bemérőzöttsége esetén köthető.
Van felszerelt lakás-mellékmérő, kértem a számlázásba vételt, de nem jön számla
A mellékvízmérő felszerelését követően a mérőt számlázásba kell vetetni.
Amennyiben a mellékvízmérő korábban került felszerelésre, ellenőriznie kell, hogy a mérő hiteles-e. A mellékvízmérő hitelessége 8 év, a 8. év december 31-ével a hitelességi idő lejár és a mérőn jelzett mennyiségről a szolgáltató nem állíthat ki számlát. Lejárt hitelességű mérő esetén mellékszolgáltatási szerződés nem köthető.
Abban az esetben, ha az Ön mellékmérőjének már lejárt a hitelessége, le kell cseréltetnie. Az új, hiteles mellékvízmérőt a mellékszolgáltatási szerződés megkötésével lehet számlázásba vetetni. Az új mellékszolgáltatási szerződés megkötéséről ide kattintva, az Új lakás-mellékvízmérő menüpontunkon tájékozódhat.
Ha az ingatlanon korábban már volt számlázásban mellékmérő, akkor a mellékszolgáltatási szerződés újraindítását kell kérnie. Az újraindításról ide kattintva, a Megszűnt szerződés újraindítása menüponton tájékozódhat részletesen.
Abban az esetben, ha az Ön mellékvízmérője még hiteles, üzembe helyezést kell kérnie majd a mérőt számlázásba vetetni. Az üzembe helyezéssel kapcsolatos és egyéb tudnivalókról ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüponton tájékozódhat.
Amennyiben a mellékvízmérő korábban került felszerelésre, ellenőriznie kell, hogy a mérő hiteles-e. A mellékvízmérő hitelessége 8 év, a 8. év december 31-ével a hitelességi idő lejár és a mérőn jelzett mennyiségről a szolgáltató nem állíthat ki számlát. Lejárt hitelességű mérő esetén mellékszolgáltatási szerződés nem köthető.
Abban az esetben, ha az Ön mellékmérőjének már lejárt a hitelessége, le kell cseréltetnie. Az új, hiteles mellékvízmérőt a mellékszolgáltatási szerződés megkötésével lehet számlázásba vetetni. Az új mellékszolgáltatási szerződés megkötéséről ide kattintva, az Új lakás-mellékvízmérő menüpontunkon tájékozódhat.
Ha az ingatlanon korábban már volt számlázásban mellékmérő, akkor a mellékszolgáltatási szerződés újraindítását kell kérnie. Az újraindításról ide kattintva, a Megszűnt szerződés újraindítása menüponton tájékozódhat részletesen.
Abban az esetben, ha az Ön mellékvízmérője még hiteles, üzembe helyezést kell kérnie majd a mérőt számlázásba vetetni. Az üzembe helyezéssel kapcsolatos és egyéb tudnivalókról ide kattintva, a Lakás-mellékvízmérő egyedi és csoportos csere, záróelem pótlás menüponton tájékozódhat.
Elmaradt a leolvasás
A szolgáltató évente egyszer olvassa le a vízmérőket. A leolvasási időszakokról az ide kattintva elérhető online ügyfélszolgálatunkon tájékozódhat, vagy ide kattintva, a Mérők, leolvasás, fogyasztás menüpontban is informálódhat a leolvasásról.
Önnek a diktálási vagy leolvasási időszakban is lehetősége van a mérőállás online diktálására.
A leolvasási időszakban a mérőről készült fotó csatolását is kérjük, ide kattintva, az online ügyfélszolgálatunkon vagy az Otthon+ alkalmazáson keresztül.
A leolvasási időszakon belül leolvasó munkatársunk felkeresi a felhasználási helyet és amennyiben az ingatlanra történő bejutás nem biztosított számára és nem tudja leolvasni a mérőt, a sikertelen leolvasási kísérletről értesítőt hagy.
Az értesítőn szerepeltetek szerint a leolvasást meg fogja ismételni, illetve a megadott telefonszámon a leolvasóval felveheti a kapcsolatot. A továbbra is sikertelen leolvasás esetén a tényleges fogyasztása helyett becsült mennyiséggel készítjük el az elszámoló számlát.
Ha sem Ön, sem munkatársunk nem tudta időben leolvasni a vízmérőt
A leolvasott mérőállás hiányában becsült fogyasztást számolunk el. Ez esetben javasoljuk, hogy a számlán feltüntetett soron következő diktálási időszakban diktálja be az Ön által leolvasott mérőállást, melynek módjáról ide kattintva tájékozódhat.
A leolvasási időszakok között – a nagyfogyasztók kivételével – jellemzően kéthavonta részszámlát állítunk ki.
Fogyasztóinknak természetesen lehetőségük van a részérték helyett a tényleges mérőállás bediktálásra online ügyfélszolgálatunkon is a diktálási időszakban, melyről a számlákon a számlarészletező oldalon talál információt, vagy ide kattintva online ügyfélszolgálatunk regisztrált ügyfeleként is tájékozódhat a tényleges mérőállás diktálási lehetőségéről. Ebben az esetben az elszámolást a bediktált értéknek megfelelően, a valós adatoknak megfelelően végezzük el.
A leolvasási időszakok között – a nagyfogyasztók kivételével – jellemzően kéthavonta részszámlát állítunk ki.
Fogyasztóinknak természetesen lehetőségük van a részérték helyett a tényleges mérőállás bediktálásra online ügyfélszolgálatunkon is a diktálási időszakban, melyről a számlákon a számlarészletező oldalon talál információt, vagy ide kattintva online ügyfélszolgálatunk regisztrált ügyfeleként is tájékozódhat a tényleges mérőállás diktálási lehetőségéről. Ebben az esetben az elszámolást a bediktált értéknek megfelelően, a valós adatoknak megfelelően végezzük el.
A részszámla-értéket is évente felülvizsgáljuk, és amennyiben módosítás szükséges, a vízdíjszámlával együtt tájékoztatjuk az új megajánlott értékről.
A budapesti és budaörsi lakás-mellékvízmérők számlázását társaságunk megbízásából a Díjbeszedő Holding Zrt. végzi. Ez esetben a részérték
módosítását is a Díjbeszedő Holding Zrt. ügyfélszolgálatán lehet kezdeményezni.
Amennyiben a számlát Önnek a Fővárosi Vízművek Zrt. állítja ki, az év bármely szakaszában lehetősége van a részszámla érték beállítására az online ügyfélszolgálatunkon. Akár a nyári magasabb, téli alacsonyabb vízfelhasználásának megfelelően, rugalmasan módosíthatja a számlázás alapjául szolgáló részértéket. Amennyiben nem érkezik visszajelzés részérték-megajánló levelünkre, a módosított részértéket elfogadottnak tekintjük.
A budapesti és budaörsi lakás-mellékvízmérők számlázását társaságunk megbízásából a Díjbeszedő Holding Zrt. végzi. Ez esetben a részérték
módosítását is a Díjbeszedő Holding Zrt. ügyfélszolgálatán lehet kezdeményezni.
Amennyiben a számlát Önnek a Fővárosi Vízművek Zrt. állítja ki, az év bármely szakaszában lehetősége van a részszámla érték beállítására az online ügyfélszolgálatunkon. Akár a nyári magasabb, téli alacsonyabb vízfelhasználásának megfelelően, rugalmasan módosíthatja a számlázás alapjául szolgáló részértéket. Amennyiben nem érkezik visszajelzés részérték-megajánló levelünkre, a módosított részértéket elfogadottnak tekintjük.
Panaszbejelentés
Társaságunk célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásainkkal, ügyfélszolgálati tevékenységünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden nagy szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban ügyfeleink megalapozott panasszal élhetnek.
Minden esetben törekszünk a konstruktív, megoldásközpontú segítségnyújtásra, Partnerként és nem Panaszosként tekintve ügyfeleinkre, az ügy minden fél által megnyugtató és jogszerű rendedzésére.
Az Önök visszajelzése, építő kritikája hozzásegít minket a jobb működéshez és az átgondoltabb folyamatszervezéshez, ezért nyitottak vagyunk észrevételeik és esetleges reklamációjuk részletes kivizsgálására, egyeztetésére.
Kérjük, amennyiben tevékenységünk során fejlesztendő folyamatot vagy ügyintézési hibát tapasztal, ossza meg velünk véleményét és megoldási javaslatát ide kattintva, online ügyfélszolgálatunkon üzenetként, a pontos helyszín, dátum megjelölése mellett. Az eset pontos leírását lehetőség szerint a számlán található készülékhely és gyári szám elküldésével ossza meg velünk. Véleményéhez szükség esetén csatolja az ide kattintva elérhető meghatalmazás nyomtatványt, hogy felkészült és pontos választ adhassunk, vagy javíthassunk a folyamaton.
Bővebb információt társaságunk panaszkezeléséről ide kattintva, a Segítség panaszkezeléshez menüponton talál.
